用户运营的核心目的是站在在用户的角度，通过制定运营策略，完成预期设定的运营目标。

互联网行业发展到现在，用户的运营成本已经越来越高了，用户精细化的运营显得尤为重要，只有足够你的了解用户，才能有针对的制定有效产品运营策略，提升用户的活跃质量，从而为企业的发展提供用户基础。

下面以一个用户促活案例，分享用户运营的体系搭建，开展精细化的运营策略。

一、项目背景

一款汽车类APP，每月考核的指标是月活，年度目标平均月活率达到85%；

月活率的数学公式：当月活跃用户/平台累计活跃用户

活跃行为：当月登陆APP≥1

基于此目标下，下面开始搭建整体的用户运营促活体系。

二、用户运营模型搭建

1. 明确目标以及理解指标

活跃率目标：年度平均月活率85%

指标的定义：月活跃率是指当月活跃用户数与平台累计用户数的比值

用户活跃的定义：用户登陆APP就算活跃行为

APP核心用户行为：远程控车

2. 用户分层

主公式：月活跃率=当月活跃用户数/平台累计活跃用户数

这个公式可落地执行性还不够细，需要进一步拆分指标，对APP整体的用户进行分层，这样才能进行差异化运营。

根据用户生命周期方法论可以将平台累计注册用户进行分群，如下：

累计平台用户=新用户+活跃用户+上月新用户+回流用户＋唤醒用户＋休眠用户+流失用户

1. 新用户：当月新增注册登录用户；
2. 活跃用户：非首次注册且有APP登录行为的老用户；
3. 唤醒用户：已经有1个自然月没有APP登录行为的用户，在当月重新登陆APP；
4. 回流用户：已经2个自然月没有APP登录行为的用户，在当月重新登陆APP；
5. 上月新用户：上月新增注册登录用户，在次月的活跃用户，区分出来主要考核新用户的黏性，评估新用户的运营策略效果；
6. 休眠用户：近1月没有活跃行为的用户，如上月有活跃，在当月没有活跃的用户，也会划入到休眠阶段，唤醒就重新活跃，没有将会进入流失；如1月2日有过活跃行为用户，但在2月5日没有活跃的，还算是休眠用户，月是自然月。
7. 流失用户：近2月没有活跃行为用户，用户已经流失，挽回成本高。（备注：判断用户进入沉默或者流失阶段的逻辑，可以按照平台类型判断，社交类休眠和流失就很短，甚至一周就判断为休眠或者流失，电商类周期一般会长一点，一般是3个月以内，也可以通过数据判断，用户间隔xx周期不活跃，自然回流率断崖式降低）
8. 根据整体用户的分群定义，对过去一年的用户数据进行梳理，了解当前的用户分布。

有了对平台用户群体的整体了解后，我们需要思考，每月活跃的用户都来源哪里，又有哪些指标可以衡量，最终可以拆解出如下的用户分群：

当月活跃用户=当月新用户＋（活跃用户×老用户次月留存率）+（上月新用户×新用户次月留存率）＋（休眠用户×唤醒率）＋（流失用户×回流率）

由于APP的核心行为是控车，近2个月活跃的用户都有APP的功能活跃行为，流失的用户近2个月没有APP活跃行为无法分析偏好，因此会从用户开车状态进行细化用户分层（流失用户为≥2个月没有活跃行为），群体进一步拆分如下：

当月活跃用户=当月新用户＋（活跃用户×老用户次月留存率）+（上月新用户×新用户次月留存率）＋（休眠用户×唤醒率）＋（有开车无APP活跃＋无开车无APP活跃）×回流率

通过目标用户群体的分层，就初步搭建“6个群体＋4大指标”的用户运营体系。

3. 活跃目标拆解

根据用户群体定义，通过写SQL去导数或者提交导数需求给数据部门，分析过往半年数据的用户变化数据

三、策略制定

策略制定有两种方法，第一种是根据群体，梳理已有的策略优化（如没有制定新的策略）；另外一种是基于用户标签，分析用户偏好来搭建促活场景。

用户偏好分析：

另外一种就通过数据建模分析，研究用户群体的标签偏好，策略的制定会更加的精准和有效，但也需要公司具备比较完善的标签体系以及数据建模的团队和能力；

①需要梳理平台的核心功能，并形成功能标签，如控车偏好、内容偏好、社区偏好、售后偏好、活动偏好等，对平台相关功能进行归类；（备注：偏好标签需要持续迭代，识别更多偏好标签，提升精准度）

②匹配用户行为，用户有活跃行为的三个月内，分别使用了上面的功能占比，如用户A，近三个月打开APP使用的情况，90%都是用车偏好，50%都是活动偏好（有活动就活跃，无活动基本休眠），40%社区等等，如该用户当月没有活跃，可以基于用车偏好策略触达用户，引导活跃。

③建立自动标签场景（持续迭代）

如果识别到一些有效的策略，可以通过搭建自动场景进行促活用户，格式为“用户所属xxx分群，有xx个月没有活跃，自动推送xxx内容给用户唤醒”。（推送数据需要记录在监控表，方便后续运营人员分析评估是否需要更换策略）

自动化场景可以结合用户偏好不断进行搭建，如内容偏好用户，APP内容社区功能上线，可重点进行功能宣传推动给该偏好用户群体，引导活跃。

当自动场景足够精细时，可以极大程度提升运营效率和促活效益。

四、触达工具以及数据监控

1. 建立完善的触达渠道体系；梳理现有能够触达用户的渠道，比如push、短信、社群、微信服务号、线下渠道等，系统整理成表。
2. 建立渠道监控体系；打通触达渠道的数据接口，每次进行触达用户都需要有数据返回，来评估触达渠道的效益。

五、复盘迭代

用户运营是一个持续迭代的过程，在完成一轮用户运营后，还需要对以下几个方向做复盘，不断完善用户运营的体系。

1. 活跃目标的达成率
2. 用户分群的适用性如何
3. 不同群体的策略数据效益
4. 用户标签的准确度如何
5. 触达渠道的效益
6. 自动场景的准确度（梳理有效的场景，开发或者搭建自动化标签场景，尤其对于即将休眠用户的识别，在识别有流失风险时，进行自动内容发送或者预警给运营人员进行策略制定）

六、结束语

用户运营最难的从来都不是体系的搭建，最难的是在搭建的过程中的指标理解、跨部门沟通、资源的协调、策略实验能力以及行业敏感度等，这都是考验运营人的实际操盘以及学习的能力。

另外还需培养用户思维，要学会共情用户，每个月保持一定频率调研用户，收集用户需求，在需求都收集以及整理的过程中，了解用户，共情需求的背后情感，运用到具体的运营过程中。

用户运营是一个漫长且重要的过程，要坚持做长期主义策略，大到大型运营活动的策划，小到触达文案，都要第一时间从用户的角度思考。